福建：創新開展退役軍人服務“一件事”的數字化改革實踐
傳統服務分散化、數據孤島化、流程冗雜化是退役軍人服務保障工作的困點堵點，深層次破解服務對象“多頭跑、重復填、材料繁”等現象是退役軍人服務領域改革的重點難點。近年來，福建省退役軍人事務廳深入貫徹落實黨中央、國務院關于數字政府建設的決策部署，先行先試，破題攻堅，創新開展退役軍人服務“一件事”實踐，以數字化改革驅動精準高效服務，推動形成全省退役軍人服務保障工作新生態。先后獲評福建2024年政務服務改革事項典型經驗案例，入選國務院辦公廳政務辦公室“高效辦成一件事”重點事項典型案例。
合力攻堅。省退役軍人事務廳組建政務數字領導小組，構建橫向協同、上下聯動的“一件事”工作運行機制。領導小組下設信息化建設專班，由廳規財處牽頭，聯合省退役軍人服務中心專業力量配合開展方案制定、協調對接、流程梳理、系統布設，并引入第三方專業機構強化技術支撐。省退役軍人服務中心將“一件事”納入全省退役軍人服務事項標準化辦事指南，納入退役軍人服務中心（站）星級評定指標，指導市、縣兩級退役軍人服務中心承接轄區相關服務事務性工作。各縣級退役軍人服務中心窗口明確專人專崗、統一服務，構建標準化、數字化、全覆蓋的服務矩陣。
試點探路。2022年，以福州、泉州、三明、莆田為改革試驗田，在全省推出“士兵退役一件事”集成套餐服務，士兵退役后只需在縣（區）級退役軍人服務中心窗口即可享受“一站式”便民服務。在此基礎上，這一新模式歷經3次調整優化，2024年9月迭代升級為退役軍人服務“一件事”，并覆蓋全省9市1區，將退役報到、組織關系轉接、社保醫保接續等涉及8個部門、3個層級共13件并聯審批事項集成為“一窗辦、一起辦、一次辦”。
問計基層。針對退役軍人類型多、事項辦理場景相對繁雜的情況，結合廳領導下基層調研、青年干部“蹲點調研”、“我與老兵面對面”常態化宣講等活動，深入基層組織召開“一件事”工作座談會，廣泛征求縣（區）退役軍人服務中心工作人員和服務對象的意見建議，主動對接聯辦部門細致梳理每個單事項服務標準。最終形成10類服務整合“一件事”的辦理場景、申請表單、材料清單、辦理條件、業務流程、承諾時限，整理出218個辦理場景，形成35個常見問題庫，助力事項高效辦理。
“一件事”辦理打通職能壁壘。主動對接16個省級公共信息平臺和業務信息系統，打通組織、公安、人社、醫保等部門間的數據壁壘，將關聯性強、涉及多部門的13個“單”事項整合為退役軍人視角的“一件事”集中辦理。積極探索“一端通辦”移動服務新模式，實現退役軍人服務“一件事”與新版閩政通App、e福州App及閩政通微信、支付寶小程序等多個移動端入口無縫對接，進一步拓展“網上+掌上”服務能力。
“一站式”流程創新服務模式。福建省退役軍人事務廳“一件事”系統實現“一站式”服務，并推出3項全國系統首創性改革，分別是：首創黨員管理新模式，聯合省委組織部推出“黨員組織關系轉接”線上辦，助力推動退役士兵黨員100%納入基層黨組織管理；首創戶籍辦理全鏈通，聯合省公安廳實現退役軍人恢復戶口登記業務全類型（家庭戶口、獨立戶口、集體戶口）、全流程“掌上辦”、免跑腿，大幅精簡信息采集量；首創醫保辦理新機制，聯合省醫保局推出“服役記錄終身跟隨”增值服務，在全國首家推出省內落戶安置的退役軍人通過“一件事”平臺辦理醫保參保登記即享受醫保關系轉移接續免申即享服務，首家推出“醫保視同繳費年限認定”聯辦事項。
“一次辦”機制規范服務標準。推行線上、線下互補運行的聯辦服務機制，將13項高頻辦理流程整合為“一張表單、一次提交、一次辦結”，通過一窗受理、數據互通、并聯審批等手段，實現退役軍人辦理相關手續“只跑一次”。編印《退役軍人服務“一件事”辦事指南》，明確集成事項、申請條件、辦理流程與材料、特殊事項說明等關鍵信息，確保退役軍人“一看就懂”，實現“一次告知、一次導辦、一次表單、一次受理、一次聯辦、一次送達”全閉環服務標準。同時，完善監督機制，對接省集成化辦理平臺“好差評”系統，建立事后服務評價機制，切實以標準化建設突破服務“末梢梗阻”。
數據互通實現便捷高效。依托建檔立卡系統，靠前采集各級退役軍人基礎信息，動態完善“一件事”系統數據庫，實現退役軍人“一人一檔”、實時更新；建立跨部門數據比對機制，打通同省公安、民政、醫保、衛健、市場監管、殘聯等多個部門的數據接口實現數據互通共享，為精準服務提供明晰準確的量化支撐。“一件事”系統全面提升了各級退役軍人服務窗口的服務質效，推動服務從“被動響應”向“主動感知”升級，對退役士兵實現辦理時間壓縮70%、申報材料減少30%、跑動次數縮減70%以上；對退役軍官實現辦理時間壓縮30%、申報材料減少40%、免跑腿的實際成效。
平臺拓展賦能多元協作。“一件事”系統構建政府職能部門主導、成員單位和社會力量多元協同的服務新格局。省退役軍人事務廳聯合省醫保局細化“醫保視同繳費年限認定”辦理流程，破解轉業軍官、由政府安排工作退役士兵部隊實際醫療保障年限與《中華人民共和國軍人保險法》明確的繳費年限計算不一致的歷史難題。“一件事”系統提供政策查詢，各地退役軍人服務中心與金融機構、院校合作，為退役軍人貼心定制涉及就業創業、教育培訓、政策資訊等內容的“加油暖心包”。部分退役軍人服務中心還組織退役軍人參加人工智能、消防、無人機、電商等職業技能培訓，讓廣大退役軍人真切感受到“一件事”改革推進退役軍人服務保障工作整體服務質量的躍升。
數智運用催生精準服務。“一件事”系統實現檔案查詢、優待辦理、崗位對接“指尖辦”，覆蓋退役軍人全生命周期服務，不斷增強退役軍人尊崇感、獲得感和歸屬感。“一件事”覆蓋全省各級退役軍人事務部門數字服務智能化網絡，實現服務保障能力系統性增強，比如，通過數據分析精準識別幫扶對象，困難退役軍人幫扶及時率達100%，2024年省退役軍人服務中心接待窗口來訪量同比下降8.5%；通過數據分析服務就業創業，崗位匹配效率提高3倍，當年退役軍人就業率比往年顯著提升。
